本文为IT桔子·阿里云系列沙龙第2期云通讯主题沙龙中，天润融通副总裁潘威的现场分享内容，略有删减。

支持呼入、呼出、转接、会议、录音、语音信箱等功能。

建设成本高，时间长：自建呼叫中心需要花费大量的人力、物力进行硬件搭建、维护以及系统建设。

数据安全可能出现隐患：选择数据安全级别低的厂商的产品可能会有数据流失的风险。

（三）呼叫中心业务经营者应当使用合法合规的语音中继线路等资源提供服务，不得转租转售相关电信资源。

业务分类

本文将盘点人工智能在呼叫中心不同类别业务下的部分应用，为读者勾勒出人工智能技术在呼叫中心的应用现状，与读者一起畅想呼叫中心未来的发展趋势，并挖掘更多潜在的应用场景与市场机会。

通过API和SDK的开放，让企业能够很方便的调用和使用这些能力和资源。

业务应用

对于企业来说，客户的转化是有一个过程的，通过了解到企业和产品成为潜在客户，到官网深入了解或者注册成为新客户，购买产品或服务后很满意变为满意的客户，通过服务或产品或附加价值留住客户，最后客户多次购买形成了老客户。所以，企业要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

一、加强准入管理

二、加强码号管理

三、加强接入管理

（三）基础电信业务经营者应当严格落实真实主叫鉴权等要求，严禁为呼叫中心业务经营者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权限，确保电话溯源可查。

四、加强经营行为管理

五、其他事项

1. 仅向自有客户提供咨询等服务，不向第三方客户提供相关服务。如银行、保险、证券、物流、民航等服务型企业使用自己申请的95/96客户服务短号码开展自有业务的相关服务。

2. 仅提供话务员等人力外包服务，不组建呼叫中心系统。

3. 仅提供代为建设呼叫中心系统等技术服务。

（三）对于在上海等18个自由贸易试验区内设立公司，且申请在境内经营呼叫中心业务，符合告知承诺审批试点条件的，可按照《开展第二类增值电信业务相关许可事项告知承诺审批试点工作实施方案》（工信厅信管﹝2019﹞86号）相关要求执行。

六、工作要求

维护：

代表产品介绍

来自IDC的数据显示，目前，企业呼叫中心正在经历从本地部署到云端部署的迁移，基于云的智能呼叫中心已经占据增量市场的绝大部分。顺应这一趋势，北京燃气集团也开始对现有呼叫中心在云服务、全媒体接入、智能机器人、智能质检等方面进行全面优化。

时可享用到优质的调用中心站业务，是顾客与产业互动的关键方法，调用中心站装置累积了大量关于顾客、商品、业务和营运的XML或非XML资料。由于欠缺精确的资料研究方法，现代调用中心站装置难以精确透过巨量资料自然资源，而淘宝云呼叫中心站装置可透过强劲的资料研究方法构建使用者画像的展现，资料可视化、商品改良和业务流程改进提升了产业的总体营运效能。更关键的是，从巨量资料自然资源之中找寻顾客痛点，探险更小的市场，从而为产业找到开创更小的机遇。

呼叫中心业务属于第二类增值电信业务，也是目前企业需求比较多的行政资质业务。随着互联网时代的发展，传统的客服或者技术已经远远不能满足市场需求，越来越多的中大企业对于呼叫中心业务的需求也与日俱增。

相较于专业领域的客服平台，通用客户服务中心所涉及的应用场景更为广泛。包括商品订购，服务预订和信息咨询等业务。

IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等；全国性是95XXX，省内业务是96XXX；

这里面其实有两个部分值得深讲，一个是基于人工智能的场景化人机交互，一个是基于大数据的精准营销，做好其中的一点，你所在的企业可在至少最近1-2年收获颇丰，由于篇幅原因这里就不细讲，有机会下次具体讲此部分。

外显号码支持显示本地手机号码，接通率高，保证外呼效率。

咨询服务型呼叫中心

最底层叫做资源云，云通讯首先是通讯的资源，所以这一层我们会去整合中继、码号、短信的资源，放在一个池子里让他方便的调用。

在冬供即将来临之际，北京燃气集团96777客户服务云呼叫中心的正式上线，一方面将全面提升系统的可靠性、安全性和服务品质；另一方面也将更好地满足集团核心业务应用需求，支撑集团未来5~10年的业务发展。

企业只需租用呼叫中心设备，提供相应的话务员（客服人员或者是销售人员）。在安装完呼叫中心客户端软件后，企业就可以接入互联网登陆系统平台。呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话，即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种呼叫中心系统部署方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。

16-17年随着服务型政府号召的提出，日渐成熟的互联网创业型企业对客户服务的重视（笔者认为互联网创业企业一直以来都非常重视获客这一拉网打鱼的工作，往往忽视日常补网晒网的过程，这我也能理解，毕竟对于他们来说，有了鱼才会有出海的故事，才会有天使投资渔船和物料），外加大数据、云计算、人工智能技术在客服行业的初步运用，你会发现之前被我们判定已经毫无生机的整个客服行业好像重新焕发新生一般，迅速进入快速发展的新阶段。

与此同时，传统呼叫中心系统也在积极通过融合云计算、人工智能等新ICT技术，既能更好地满足移动互联网时代多样化的通讯应用场景，还具备低成本高效率的优势。比如，采用智能语音机器人辅助人工完成低门槛、重复性的工作，大大提升了智能呼叫中心的服务质量，已经成为呼叫中心发展的新趋势。

全名：增值电信业务经营许可证-呼叫中心业务